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创新模式引领供热企业再出发

时间:[2018-04-17 ] 信息来源:中国大唐集团公司
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  习近平总书记在十九大报告中,把人民的利益摆在至高无上的地位,把人民对美好生活的向往作为奋斗目标,依靠人民创造历史伟业。

  鸡西龙唐供热公司作为大唐集团公司系统担负着国计民生重任的供热企业,就更应该坚持以人民为中心的发展思想,把人民群众的小事当作自己的大事,站在保政治、保民生的高点,勇担社会责任,竭尽全力为广大市民供好热、服好务。破解供热服务难题,探索“供热+”模式,以“细心保障供暖,热心呵护民生”为己任,以“暖流”服务温暖千家万户,为热用户提供安全稳定优质的供热服务。

供热+品牌,多元化宣传打响龙唐品牌

  品牌是一个企业存在与发展的灵魂,代表着企业的竞争力。“品”代表着美誉度和忠诚度,“牌”代表着知名度,良好的品牌形象是企业市场竞争中的有力武器。

  随着人民群众对美好生活标准的日益增长,热用户对供热期望值不断增加,无疑给供热企业提出了更高的要求,也带来了更大的压力。如何获得热用户的理解和支持,如何使热用户对集中供热有一个正确的认知,这都需要我们通过多元化的宣传,给热用户提供正确的引导,从而提升热用户对供热企业的认可,提升用户满意度和公司口碑。

  要通过企业开放日活动,吸引企事业单位、社会各界人士走进公司,通过宣传讲解、零距离参观、观看外宣片等形式,加深社会各界对供热企业的关注和了解,提升热用户的认知和认可。同时通过地方新闻媒体对开放日活动的集中宣传,提升“龙唐供热”品牌的知名度和美誉度。

  还要于夏季非供热期,组织党团员走向社会、走入社区,开展品牌宣传活动,“零距离”为热用户提供咨询服务,以“细心保障供暖,热心呵护民生”为己任,树立“负责任、有实力、可信赖”的企业形象。发放宣传单、便民服务卡,为市民讲解供热小常识,现场解答用户提出的疑问。同时向广大市民宣传供热方面的法律法规,让“热是商品”的理念深植于百姓心中。“心灵送热”让热用户切身感受到“把微笑汇聚成暖流,温暖千家万户”的“暖流”服务,提高“龙唐供热”品牌在市民心中的满意度和美誉度。

供热+服务,精准化服务树立良好口碑

  供热公司不仅肩负着国计民生重任,更是提供供热服务的窗口单位,因此在提供稳定优质供热的同时,为广大热用户提供精准、便捷、有效的服务也是不容忽视的一个课题。

  提升供热优质服务要从软硬件上着手,为热用户提供全方位的服务。硬件上,要为热用户提供一个舒适温馨的缴费环境,对收费大厅进行功能升级,加设叫号机、刷卡机、等候座椅等,提高缴费和业务办理效率。软件上,更新升级收费软件,开发手机APP供热系统客户端,搭建微信电子公众平台,实现宣传、查询、缴费、通知等电子化运行。深度开发微信扫码缴费、网银支付和银行刷卡缴费,以方便各类人群缴费。

  要快速有效地解决热用户的各种问题,就要客观掌握供热情况第一手资料,要以入户测温、访民问暖为手段,走进社区,走进热用户家中,实地了解热用户的用热情况,切实解决热用户供热采暖中的问题。选取报修量大的关键小区,通过现场办公、调查问卷、宣传咨询等方式,认真听取热用户的意见和建议,主动了解群众诉求。要对群众反映的供热问题和对供热工作的意见、建议进行分析汇总,列出清单,限时办结。建立工作台账,制定办结销号制度,加快问题整改,确保供热到位,室温达标。同时加大巡查、督查和抽查力度,做到事事有落实,件件有回音。

  态度决定一切。在信访接待上,要畅通信访渠道,设置信访接待室,配备经验丰富、执行有力的专人接待来访。执行“首问负责制”和“一站式”服务,由接访人员分派工作和接收工作反馈,将处理结果直接告知用户,闭环管理,实行问题和结果碰面,减少处理问题的中间阻碍。将来访事件分类投递处置,汇总分析来访信息,分清个性问题还是共性问题,找出问题关注系数,防止问题重复发生,增加解决问题的效率和效果。

供热+内功,纵深化管理提升服务能力

  俗话说,没有金刚钻,就别揽瓷器活。对于供热企业来说,只有苦练内功,不断提升服务本领,才能真正为广大热用户供好热,服好务。

  由于城市发展,供热面积的增加,供热机组满负荷运行,已达到供热上限,供热形势严峻。同时由于广大热用户对供热期望值的不断增加,供热攀比心的日益加重,也给供热工作带来了更大的压力。如何利用现有的热源,为广大热用户提供稳定优质的供热,是摆在供热公司面前一个新的课题。

  打铁必需自身硬。作为供热企业,要在苦练内功上下功夫。每年要参照往年供热参数统计,对标对点,重装绘制供热曲线,合理安排运行方式和分配供热面,加强一级网宏观调控和二级网终端调整,为热用户提供稳定优质均匀的供热。还要抓住以“冬病夏治”为宗旨的夏季检修的有利契机,从根本上解决冬季供热系统设备运行中出现的问题,消除影响安全稳定供热的不利因素。以理论和实操相结合,加强供热技能培训,加强各种突发事故的应急演练,强化生产人员的应急处置能力。

  检修人员要转变思想,换位思考,以“暖心”的服务,热情诚恳的态度服务热用户。规范报修流程、接访程序和维修服务标准,及时有效解决用户的各类问题。根据各区域人员状况,对班组格局和人员进行优化组合,有效缩短供热维护半径,提高抢修响应速度和检修质量。实行24小时值班制,严格执行《首问负责制》《半小时回音制》等,快速处理热用户反映的问题。职能部门对优质服务进行专项监察,抽查回访用户,形成闭环管理,以“零容忍”的态度,对违反优质服务规定的人员严肃考核,保证热用户的问题得到及时有效解决。

  供热,关系国计民生。作为供热企业,就要以供热服务为己任,以过硬的本领,优质的服务,为广大热用户提供安全稳定优质的供热,竭力打造“暖屋工程”,在凛凛冬日,为广大热用户提供一个“冬天里的春天”。(鸡西龙唐供热有限公司)